项目编号:
所在地区: 内蒙古
所属行业: 通信电缆
内容:
中国移动内蒙古公司2016年电子渠道服务质量监测项目_招标公告
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一、项目概况
（一）项目主要内容：以客户身份感知电子渠道，发现当前电子渠道存在的服务问题。按月分析电子渠道客户投诉，针对监测存在问题及客户投诉内容确定关键影响因素，并提供相应的服务提升方案，协助推进问题解决。同时，根据监测内容有针对性的感知竞争对手服务情况，提供其他行业可借鉴经验，提供服务质量监测数据分析报告。
1.监测对象：网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助终端、微信营业厅
2.监测内容
2.1定量监测：针对各电子渠道的技术响应能力进行测试，包括业务查询/办理成功率、登录响应时长、查询/办理响应时长等。
2.2定性体验：对电子渠道各类业务功能进行服务流程体验，并对标先进省电子渠道、竞争对手电子渠道及优秀电商等行业标杆，提出电子渠道业务功能的服务体验提升建议。具体内容包括：
（1）视觉体验：界面美观度、界面简洁性、页面布局合理性等
（2）交互体验：信息内容完整性、操作便捷性、操作反馈及时性等
（3）信任体验：渠道一致性、信息内容真实有效性等
（4）情感体验：信息可理解度、操作反馈友好度、帮助信息友好度等
3.监测样本量：以客户模拟体验与拨测方式监测，每月监测网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端各600个样本，微信营业厅、手机营业厅各700个样本，共10期次；专题监测每期2000个样本，共4期次；样本量总计46000个。
（二）项目预算：48万元（不含税）
（三）标段划分：一个标段
纸质投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2016年03月07日10时00分
附件: 附件下载
备注: 有意向的供应商可上网注册成为企业会员(会员在线浏览所有采购文件)，进行预览招标文件。
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